随着市场竞争的日趋白热化,企业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐之外,专业、高效、优质的客户服务也是提升产品竞争力的重要保障。为了更全面更及时地发现服务问题,减少服务投诉率,企业需要通过质检来发现并解决坐席在服务客户过程中存在的问题,从而提升服务体验。

然而,目前大多数企业的质检依旧采用传统质检模式,及不利于企业服务的提效升级。
 


传统质检团队的弊端
 

1、覆盖低

传统质检主要采取人工抽检方式,抽检覆盖率仅为0.5%~2%之间,易造成问题遗漏。

2、主观性大

由于质检人员的认知水平、判断力及主观意识的不同,质检标准难以达到公平公正。

3、成本高

质检员薪资是普通一线的1.5-2倍,每30-50个一线就需要配置一个质检员,企业投入成本非常高。

4、数据无价值

覆盖率低、不同质检员的标准有误差,质检提供的业务数据无法有效挖掘利用。
 

合力亿捷上线智能质检

打破传统人工质检困局
 

针对传统质检团队的弊端,合力亿捷上线智能质检,通过打造智能化质检模式,实现质检工作的全覆盖、高效率、低误差,精准挖掘数据价值,提升客户服务质量。 


1、通话/在线,双重质检

合力亿捷智能质检系统具备先进的ASR语音转文本,文本挖掘技术,能将录音直接转为文字,实现呼叫客服的录音和在线客服的会话记录双重质检。真正做到每一通电话、每一条会话都被质检评分,让质检员能对人工客服服务作出全面、准确的量化评价。
 


 

2、质检模板,私人订制

合力亿捷支持自定义质检模型,主要通过11种核心质检规则,包括:关键词、语速检测、情绪检测、服务禁语、重复话术、通话时长等,实现质检要点全面覆盖,有效避免传统抽样带来的分析盲区问题,保障了质检结果客观精准。
 

3、自动质检,省时省力

合力亿捷智能质检可以根据规则自动分析通话/在线内容,生成质检分数,无需质检员手动评分,全面提升质检效率,节省质检人工成本。智能质检评分生效后,质检员可根据录音和评分规则进行人工二次复核,纠正质检分数,进一步确保质检结果的准确性。
 


 

4、质检报表,支撑管理

合力亿捷智能质检的每个质检项最后都会形成数据,包括质检状态、质检项、通话标签、振铃时长、备注等60项内容,数据自动生成,支持批量下载,确保企业人员及时发现、诊断业务问题,进行运营管理的调整、服务标准的提升、业务模型的更新等工作。
 


 

智能质检是企业客户服务体系中不可或缺的机制,此次合力亿捷上线智能质检,通过先进的质检技术、灵活的质检规则、自动化的质检流程、全面的质检数据,实现质检一体化、智能化,有效节省质检企业人力和成本,提高质检的准确率,减少潜在风险的遗漏。未来,合力亿捷将继续开拓创新,让客服质检更加智能与便捷,进一步提升企业质检效率,增强客户服务品质。

 

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