双十一大促在即，又到了各路电商企业进行摩拳擦掌的营销关键期。随着电商时代在市场规模上的迅速扩张，产品同质化的严重，也让众多企业由以往的价格攻势、赠品等福利活动，逐渐将核心竞争力转移到提升客户“服务体验”上来；


当然在电商企业中提升“服务体验”的核心关键便是客服，作为与客户建立联系的源头，客服服务占据着决定客户体验的关键一环。双十一期间大量的咨询、爆单、售后，客服人员工作量激增，如何在快速成单的同时，又能保证高效贴心的服务质量，此时作为连接客服与客户间的客服系统，便成了客服背后技术支撑的又一大比拼。


系统稳定 是“护盾”



对于企业来说，双十一期间成交业绩压力接踵而来，平台的技术稳定更是企业同样面临的重大挑战；特别是在活动临近阶段，企业更需要强大稳定的平台系统，能够支撑同一时间涌入的大量咨询，保障服务咨询的不间断、不掉线，不清晰。


高效响应 成“利剑”



客户响应率往往在双十一服务咨询期间，充当着客户留存的关键角色，同时在客户眼里决定着品牌服务的第一印象，届时对客服工作能力也就提出了更高要求；由于活动期间大量的推广渠道，客服人员便需要在一个平台实现网站、抖音、小程序、APP等全渠道的统一接入，达成一站式服务运营的赋能效果，真正做到每一位客户的不遗漏，及时响应的“零等待”。

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数字智能 为“引擎”



当然，除了对客服工作效率的严格把控，同时还需借助智能化的工具接入，在双十一期间赋能客服抓住每一位咨询客户，达成业绩突破的目的；智能机器人承担起简单结构化及重复性问题的服务咨询接待；

同时也可通过智能知识库的建立，根据客户想要咨询问题的产品关键词，快速推荐相应话术，赋能客服人员积极应答，通过机器人主动接待+智能辅助人工的接待方式，让服务质效提升100%。

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服务管理 即“内核”



双十一期间，服务团队对客服工作的监控管理也至关重要，通过对数据报表、语音通话、聊天内容的实时调取，方便团队及时对服务流程进行完善优化，纠正客服在服务过程中存在的问题，加强相关专业素质培训；同时管理人员还可结合相关数据的统计及趋势，及时进行营销策略的战略调整。

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通过优质的服务体验赢得客户满意度的大力提升，从而实现业绩增长，这一切都与客服系统的技术支撑密不可分，也成了企业除比拼交易额以外，同时实现对客户留存的制胜杀手锏。
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合力亿捷20年以来在电商行业的积极探索，通过自身创新硬核的技术实力及高质量的服务，目前已积累了丰富的电商品质用户；未来，合力亿捷也将持续为更多的电商企业提质增效，优化服务体验，支撑企业在双十一等更多电商活动中抢占服务高地，拔得业绩头筹。