客服工作不仅有单日繁忙与空闲时段，也会有相对而言的行业高峰期，过去多数客服中心是利用高峰期增加客服坐席数量的单一方式来应对繁忙需求。但当下更多企业选择巧妙利用智能工具来应对繁忙的行业高峰期。那么，客服型呼叫中心如何应对繁忙的行业高峰期呢？下面我们就来介绍。


客户服务


1、客服技能培训强化


“高效率”是解决客服型呼叫中心繁忙、占线的重要方法之一，公司需要持续强化客服技能培训，减少客服人员因为业务不熟练而导致客服工作效率降低。培训强化应当做到持之以恒、循序渐进，不能给客服员工造成心理压力，避免产生反向人员流失。


目前，不少公司通过利用客服型呼叫中心系统的方式，来鼓励客服员工利用在岗空闲时段进入系统，自行巩固服务专业知识与相关知识点，用以辅助性进行技能强化，效果可见一斑。


2、客服工作压力纾解


根据行业不完全统计，在行业高峰期期间，新入职者离职率高达60%以上，而多数人离职的原因都是“压力大”“情绪崩溃”，组长、领导应当时刻关注员工情绪变化，帮助进行压力纾解。


当然，多数人压力大，是因为业务不熟练造成的，客服型呼叫中心系统的出现更类似于在岗智能辅导老师，会把客户群体既往高频问题、常见诉求等收入在内，做好分类，便于在有限的接线时间内，让新客服入职者快速找到解决答案或处理流程，这也变相缓解了客服压力，有助于新入职者留存，不让企业在繁忙的客服高峰期出现不必要的人员流失。


3、客服服务态度监督


无论是新入职的员工还是老员工，在行业高峰期内都要面临长时间的连续接线或呼出，疲劳感、焦虑感会随着时间而积累，这些也会进一步反馈在接线态度、工作状态上，影响效率和客服服务质量，甚至会给客户留下较差的印象，影响到与客户之间的沟通流畅度，形成工作繁忙、应接不暇的情况。客服型呼叫中心系统有利于辅助管理者进行客服服务态度的实时监督，听过通话录音回放、判断来管理客服工作，提升管理效率。


4、分段流量监测与人员调整


在繁忙的行业高峰期内，单日进线量同样分为流量高谷与流量低潮，企业或客服型呼叫中心管理者，可以借助呼叫中心系统对进线流量进行及时检测，通过分析找出高谷与低潮，并对客服坐席量进行调整，适度增加高谷时段的坐席人数，形成客服坐席数的合理分配，用以缓解行业高峰期接线压力。


总结：


总而言之，客服型呼叫中心应对繁忙的行业高峰期不仅要善用传统的培训提升、情绪安抚等手段，也需要结合功能性更全面、既往高频诉求收录更系统的客服型呼叫中心系统，便于掌握客服服务质量、效率，也便于做好流量监督和坐席数分配，事半功倍地解决繁忙痛点。需要提醒的是，客服型呼叫中心系统与客服工作的结合重在稳定、恰当，这对服务商服务能力的考研是巨大的，因此公司应当慎重选择客服型呼叫中心服务商。