一、客户满意度
我列了两个计算方式：非常满意计算，满意计算。
系统默认的满意度设置是：非常满意请按1，满意请按2，不满意请按3。我如果换种问法，最满意请按1，非常满意请按2，满意请按3，不满意请按4。如果按照满意来算的话，满意度会非常高，基本上不会低于95%，尤其是中小型呼叫中心。而我们真正建议的计算方式是按照非常满意来计算，比如：非常满意请按1，满意请按2，不满意请按3，请只算非常满意，满意的意思是这个时候用户已经不太满意了。
但我觉得这样还不够，我还有一种算法，这种算法是非常满意请按1，服务不满意请按2，业务不满意请按3。如果有2选项大家就听录音看哪员工方面有问题，如果有3选项，不是客户对客服流程不满意就是对公司的流程不满意，查询录音推动相关流程的优化。
二、一次性解决率
一次性解决率除系统生导的方式之外，其实还有其他的方式统计。
1、通过客户决定：直接在IVR设置里面加一层“您的问题是否被解决了?是请按1，不是请按2”我跟天润同学确认了一下，这个是可以达到的;
2、通过质检决定：质检抽听录音时，对质检增加一个要求，在抽听的这条录音过程中，判断客户的问题是否被解决掉了，由此记录并统计;
3、通过座席决定：座席员在每次与客户沟通的时候直接问客户，通过话术来解决。
通过系统，客户，质检，座席这四方面的结果综合考虑，一次解决率比较准确。如果只按照单一指标来算不会很准确，一次性解决率比较合理的值是在80%左右。
三、净推荐值
净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%。根据净推荐值可以反映出客户对公司产品的口碑度，净推荐值也可以用ivr来做。“您是否愿意把我们公司的产品推给其他人，从0到10的比分，请按键选择”。基本上9、10分，是一个非常好的传播者，7、8分属于被动型传播者，6分以下就是贬低者。可以根据净推荐值总结出一个数据样本，这个样本决定了公司产品的口碑程度，无论是对产品还是运营方面，都是很好的一个样本。一般的公司在50%的话会非常好，80%会非常优秀。
四、放弃率(接起率)
有三部分可以影响放弃率：系统、排班、现场管理。我主要说现场管理方面。
现场管理，中小型呼叫中心人员大概是5-30人左右，一个呼叫中心如果女生特别多的话，而又不关注现场管理，会有一个很摧毁的效应——因为女生喜欢手拉手去厕所。我这边有个小技巧大家可以参考，每10个人1盆塑料花，谁去厕所把花拿到自己的桌子上。现场管理方面我们需要时刻盯住员工的状态，新老员工的状态是不一样的，新员工会更加积极一些，老员工的技巧更多，一方面体现在对客户很好，另一方面对客户也是摧毁性的。
排班方面，在合适的时间安排合适的人。一般70-100以上的大型呼叫中心，会按照半小时排班，即每半个小时我们需要有多少人。30人以下的话，基本上一个小时的时段就可以了。在排话务峰值时候的班次时，一定要多安排1个人，因为总是有老员工在那个时候上厕所，这是人的共性。
服务水平
我通常认为，接起率在达到一定程度的时候，才会考虑服务水平。因为二者是一个递增的关系，如果说接起率都没有达到，服务水平也高不到哪去。我这边经常用到的是30s接起率，和15s接起率。有些时候为了保障服务水平是可以放弃接起率的，比如说我生把这个电话扛挂掉，这个接起率下去了，服务水平一定能上去。服务水平是一个非常重要的指标。
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