怎样有效提升呼叫中心服务质量

随着人们生活水平的提高，消费者对于商品服务质量的要求也是越来越高，提升客户服务质量也是企业工作中的一个重点。对于呼叫中心来说，是企业最直接面对客户的部门，呼叫中心的服务质量可以说代表着整个企业的服务质量，那么，怎样有效提升呼叫中心服务质量呢，下面我们就来详细介绍。

一、呼叫中心服务质量管理

1、设定质量标准

企业对于服务质量的标准一经确定，客服人员和质检人员就要认真的执行这个标准。我们知道，质量标准并不是越高越好，应该充分考虑客户对服务的期望与呼叫中心的战略规划，制定切实可行的质量标准。

2、质量异常的处理

质检工作的开展必然会发现各种各样的质量问题，这些问题相对于“标准”而言就是质量异常点。发现了质量异常点，通过有效的沟通能够更好地运用质检结果，采取有效措施，提高服务水平。

二、怎样有效提升呼叫中心服务质量？

如今大多数企业都已经开始使用呼叫中心系统，呼叫中心系统的更新迭代就是为了更好的让客服人员为客户服务，在提高客户人员工作效率的同时，帮助整个呼叫中心提升客户服务质量。下面我们就来说一说一些提升服务质量的功能：

1、通话记录

经过实践，我们发现通话录音是帮助提高呼叫中心服务质量的最关键因素。企业通过使用呼叫中心系统的通话录音功能，可以将客服人员的通话记录下来，质检在发现问题时，可以通过录音还原当时的情况，有效的帮助客服人员提升服务质量。而当有可以用于培训的客户服务案例时，也可以把录音当作教材来使用，帮助呼叫中心有效提高服务质量。

2、坐席监控

呼叫中心系统可以实现360°全方位监控管理，如通话量、坐席状态等，便于评估客服人员的服务质量和服务态度，利于客户服务质量的核查和管理。管理者可以在任何特点时间准确地掌握呼叫中心的业务情况，随时监听通话，进行对客服人员检查等等，将呼叫中心的质量管理进行量化考核。

3、智能质检

传统的呼叫中心质检为人工抽样检查评分，而客服沟通情况多种多样，有大量的呼叫中心服务数据是需要反复的判定。人工质检取样不科学、主观因素影响、质检数量有限等等这些问题都会导致质检结果的不准确性。

现在呼叫中心系统采用实时语音转文本（ASR）、文本挖掘技术，真正做到了每一通电话都被检查评分，并且通过数据建模分析与词频统计将口语化、零散、简略、随机的语言进行统计分析，精准反映出呼叫中心现状及问题，及时满足企业质检需求的同时，还可大幅提高客户服务的质量。