呼叫中心系统的ACD是干什么的？

呼叫中心系统集成了各种硬件和软件，这些硬件软件使得企业的呼叫中心能够为客户提供更好的服务。在呼叫中心系统硬件中，ACD是比较重要的。那么，呼叫中心系统的ACD是干什么的呢，下面我们就来进行介绍。

 

 

 

ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配，将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。

 

 

1、扩大沟通方式

 

随着呼叫中心的发展，客户可能希望通过其他方式联系呼叫中心，因此ACD已扩展为可以处理多种形式的通信。先进的ACD系统从多个输入源接收通信，包括聊天，短信，电子邮件，传真和电话。ACD处理这些通信的方式与处理传入呼叫的​​方式相同，目的是确定将客户接入给最合适的客服。

 

2、识别验证

 

ACD还可以验证客户的ID，它可以使用诸如自动号码识别（ANI）之类的系统来确认客户的号码并关联客户信息。这有助于简化呼叫中心简化业务流程。

 

3、简化销售

 

ACD可以使客户通过自助进行下单，从而促进销售。客户下单后，可以通过电子邮件或传真，将订单信息发送给客户以提供订单的书面确认。

 

4、收集数据

 

ACD系统能够记录客户数量、通信方式、客户等待时间和平均响应时间等。ACD还可以进行满意度调查，确定需要改进的地方。ACD可以使用此数据为呼叫中心管理提供可操作的信息，以帮助他们就如何改善客户服务做出明智的决定。管理者可以通过ACD了解客户集中呼叫的时间，最常用的联系方式是什么，哪个客服的服务比较好，哪个客服接待客户花费的时间最多等等。

 

 

ACD使呼叫中心能够确保为所有客户提供快速，有效的服务。ACD有助于减少客户的等待时间并增加响应时间，从而使客户尽快解决自己的问题。ACD可以减少销售订单的处理时间，并提供实时数据，使管理人员能够调整客服以提高客户满意度。