呼叫中心系统定量指标是什么，呼叫中心指标有哪些

呼叫中心系统对于很多没有使用过的企业来说，整个部署和设置都还是有一定的困难的。呼叫中心系统部署通常来说分为三部分，第一是部署搭建，第二是系统设置和操作使用，第三就是对系统的管理运营。作为企业管理人员，必须熟练掌握第二第三部分以及一些定量指标。

呼叫中心系统定量指标是什么？

呼叫中心系统定量指标是呼叫中心工作实践管理的基本指标，因为呼叫中心的整体管理运营是根据其客户数据和客服服务数据统计分析得来的。例如，连接率、弃电率和服务水平，将这些设置为关键操作指标，然后根据数据的上下浮动对客服的工作和管理进行适当的调整。

呼叫中心指标有哪些？

1、列队中的呼叫数量

列队中的呼叫数量是管理者评估呼叫中心等候服务话务数量是否在可控范围内的基本数据。管理者通过该数据去调整座席人员的工作节奏，保持正常的话务服务。如果一段时间内的数据显示队列呼叫数量较多，管理者可以调整队列分布，帮助呼叫中心更好地接待客户。

2、最长等待时间

最长等待时间可以帮助管理者了解客服服务的水平以及对客户体验的影响。如果等待时间太长，肯定就是分配管理有问题，亦或者是客服的服务水平和专业度不达标，造成问题解决时间过长，最终让话务接听的等待时间过长。一般来说需要分析具体的原因，而后针对性的去解决。

3、平均响应速度

平均响应速度是管理人员了解当前的服务水平，从而判断电话等待对目标服务水平的影响。平均响应速度太慢肯定会造成很多影响，比如，影响客户对企业满意度的印象，影响等待时长和接听电话总数等待。因此呼叫中心需要保持一定的平均响应速度，可以快，但不能慢。

4、座席人员状态

这个很好理解，管理者只有掌握客户服务座席的工作状态，才能确定工作的饱和对，确保客户能够体验到更好的服务。如果客户服务繁忙，则又需要进行分配调整，加快处理速度。

总结：

如果管理不到位，呼叫中心就算功能性再好，也会影响电话接通率和服务水平指标。因此，做好人员部署，做好交接班的处理至关重要。呼叫中心的应用不仅体现在系统功能层面，对于企业而言，还有长期的现场实践管理流程和规则的制定上。