都说商场如战场,企业间的竞争不是你死就是我亡,如何让自己在战场中占据优势是每个企业一直在思考的。在产品同质化严重的今天,客户服务可能成为企业制胜的关键。电话呼叫中心系统是信息时代发展的产物,那么,企业使用电话呼叫中心系统都有哪些好处和作用呢,下面我们就来详细介绍。
 
电话呼叫中心系统素材图
 

一、电话呼叫中心系统是什么?

 
电话呼叫中心系统是利用通信技术、计算机技术、人工智能技术等,处理来自企业、用户的电话的一个系统。比如我们常常使用的114、12345热线,背后都是由电话呼叫中心系统支持的。电话呼叫中心系统最基本的功能包括:自动语音导航、来电弹屏、来电智能分配、客户关系管理、工单管理、智能质检、语音机器人等。
 

二、企业使用电话呼叫中心系统都有哪些好处和作用?

 
1、提高客服工作效率
 
电话呼叫中心系统通过语音导航能够将来电转接到合适的坐席上,并通过语音机器人的初步接待,减少客户的等待时间。通过使用语音机器人,也可以引导客户进行自助服务,当机器人的回复以及自动服务不能满足客户需求时,再转接给人工客服,这样就可以提高整个客服团队的工作效率。
 
2、节约费用
 
通过语音机器人引导客户进行自助服务,有效的减少了每通电话的时长,为企业节省了通话资费。而通过建立知识库,以及机器人辅助人工客服,客服人员在同等的时间内可以接待更多的客户,也提高了系统的使用率,企业不必为业务增长而聘用更多的客服,节省了人力成本。
 
3、提高客户服务质量
 
电话呼叫中心系统在提高客服工作效率的同时,也在提高客户服务质量,提升客户满意度。比如来电弹屏功能,当客户电话接入座席时,会在电脑上显示客户的相关信息,如果客户之前咨询过,客服人员可以看到相应的记录,能够快速了解客户可能的需求,精准的快速为客户提供服务。
 
4、方便管理
 
电话呼叫中心系统提供多种数据报表,包括:电话运营数据报表、现场管理数据报表、坐席工作量数据报表等等。这些报表可以让管理者轻松的洞悉呼叫中心的一举一动,不管是监控还是质检,一切尽在掌握之中。
 
5、带来新商机
 
客服人员通过与客户的沟通了解客户的需求,并分析用户的需求特点,形成用户画像,通过语音、电邮等用户方便接受的形式有针对性的为用户提供产品及服务,满足其个性化需求,提高效率,增加收益,提升客户价值。
 
总结:
 
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