在产品及价格日益趋同的今天,服务质量的高低成为了争夺客户的重要因素。除了服务之外,企业进行主动营销也是必不可少的。呼叫中心系统作为服务与营销的一站式客服工作平台,现在已经被许多企业认可,那么,企业使用呼叫中心有哪些价值呢,下面我们就来详细的进行介绍。
 
呼叫中心素材图
 

一、什么是呼叫中心

 
呼叫中心是指通过多种通信手段为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统。通常提供业务咨询、信息查询、帐务查询、投诉与建议、业务受理、交易处理、电话回访、客户关怀、市场调查、数据整理、电话营销等综合性服务。
 
如今新型的呼叫中心是基于软交换和融合通讯的呼叫中心。不但可以保证稳定而且可利用IP技术,更具成本优势,达到节省成本的目的,同时处理能力也大幅度提升。
 

二、企业使用呼叫中心有哪些价值?

 
1、服务价值
 
(1)引导式自助服务:通过呼叫中心的后台,企业可以根据自身业务情况和业务进度,设定自助务流程和服务导引。客户可享用自助式导引服务,极大的提升对服务的满意度。
 
(2)客户支持服务:通过呼叫中心系统的通话报表、状态监控、通话记录等,可以对企业的客服人员、或者是销售人员的客户沟通情况进行全面的、全过程的控制与管理。
 
2、管理价值
 
(1)绩效考核:通过呼叫中心系统的管理类型的报表,管理者通过分析,可以对相关的销售人员、客服人员进行全面的绩效考核,规范绩效考核的数据化和流程化。
 
(2)销售过程管理:通过呼叫中心系统的通话报表、状态监控、通话记录等,可以对销售沟通情况进行全面的管理。
 
(3)服务质量监控:通过呼叫中心系统的通话报表、状态监控、通话记录、实时录音等,完成对客户服务质量的全访问,全过程监督控制。
 
(4)技能培训:通过提取呼叫中心的优秀服务人员的通话录音,共享给其他销售人员、客服人员,达到销售、服务场景的还原,有效提升沟通技巧、服务技能。
 
3、商业价值
 
(1)媒体预测:通过统计客户电话来源渠道,可以对广告投放到不同渠道的投放进行测量,以确定渠道的受众情况和效果。
 
(2)广告评估:通过统计客户信息,可以对不同广告在同一渠道的客户反应度和受众度进行评估,以确定广告投放效果。
 
(3)客户线索管理:对所有来电或源于网络的客户线索进行全方位、全过程的统一分配管理跟进。
 
(4)主动营销:通过呼叫中心的自动外呼功能,使用客户名单分配和跟进,对直复式营销做全过程管理和控制。
 
总结:
 
企业使用呼叫中心,正是体现企业“以客户为中心”的理念,正确使用呼叫中心,发挥呼叫中心的最大价值,企业才能为客户提供更优质、更高效的服务。