说到呼叫中心,我们可能最先想到的就是联通、移动、电信这三个运营商的客服中心,我们拨打客服电话来办理套餐、变更套餐、问题处理等等。其实除了运营商需要呼叫中心,现在许多企业都建立了自己的呼叫中心,都是为了与客户进行更好的沟通。那么,呼叫中心到底是什么呢,下面我们就来详细的了解一下。
 
呼叫中心素材图
 

一、呼叫中心的概念

 
早期的呼叫中心就是热线电话,由一些座席话务员来接听客户的各类咨询问题,或者是投诉建议等等。而现在我们所说的呼叫中心是一个统一的、高效的服务平台,将企业内部的各个部门集中在一个统一的对外联系窗口,集中化的安置座席,采用统一的标准服务模式,为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。
 

二、呼叫中心的种类

 
1、按照呼叫类型分类:
 
(1)呼入型呼叫中心:呼入型呼叫中心主要是被动的接通客户的来电,包括售前咨询、售后服务等等。400呼叫中心就是典型的呼入型呼叫中心,因为400电话不能外呼,只能接通客户的来电,处理客户的查询、投资等问题。
 
(2)呼出型呼叫中心:呼出型呼叫中心也可以叫做“外呼系统”,一般是从事市场营销和电话销售的企业需求更多。现在的呼出型呼叫中心基本功能就是可以自动外呼,提高电销客服的工作效率。
 
(3)混合型呼叫中心:顾名思义是既可以外呼又可以呼入的呼叫中心,现在越来越多的呼叫中心都具备呼出与呼入功能。
 
2、按搭建模式分类:
 
(1)自建型呼叫中心:自建型呼叫中心就是企业自己买硬件、软件构建一套呼叫中心系统,当然也可以找呼叫中心系统开发公司提供开发,硬件、软件自行管理和维护,第三方可协助维护。
 
(2)外包型呼叫中心:外包型就是企业将呼叫中心整个业务或者部分业务外包给其他公司,企业不仅不需要购买硬件和软件,连客服座席都不用招聘,全权让外包公司来负责。
 
(3)云呼叫中心:云呼叫中心是托管型呼叫中心的一种,是基于云端的呼叫中心服务,软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务器商提供。企业不用购买硬件和软件,只需要配置自己的客服人员和简单的电脑和电话就可以建立呼叫中心。
 
总结:
 
呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有特别重要的意义,而不是仅仅局限于电信行业。当今各行各业的竞争都十分激烈,而这时客户服务将成为关键的差别,企业的最终成功取决于服务。而与高质量的服务人员相比,呼叫中心不仅节省了资金又能提供多样化的宣传服务和规范服务。