呼叫中心系统是企业客服中心不可缺少的系统,一个完整的呼叫中心系统一般包括自动呼叫分配系统、交换式语音应答系统和数据库管理系统等,那么,呼叫中心系统由哪些组成呢,下面我们就来详细介绍。
 
呼叫中心系统素材图
 

呼叫中心系统由哪些组成?

 
1、自动呼叫分配系统(ACD)
 
ACD即自动呼叫分配系统,能够实现排队、路由、排队应答等功能。自动呼叫分配系统能够将用户来电有序的分配给客服人员,有效的避免一些客服人员有接不完的来电,而一些客服人员来电很少的情况,更加合理平均的去分配客户来电叫,从而为客户提供最佳的服务。
 
2、交互式语音应答(IVR)
 
IVR实际上相当于一个具有自动回服的客服,可以接受语音电话输入或者按键选择,并以适当的应答形式,如语音、传真、回电或其他媒体形式。最常见的交互式语音应答,我们举个例子就是中国移动、中国联通的话费查询功能。
 
3、计算机电话集成系统(CTI)
 
CTI系统是呼叫中心的核心部分,它可使电话与计算机系统实现信息共享,通过软件、硬件接口及控制设备,实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递,而且可以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线,实现灵活的呼叫管理和监控。
 
4、数据库管理系统
 
数据库是呼叫中心的信息数据中心,它存放的是呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、客户信息和业务信息等等。呼叫中心是基于数据库呼入呼出的,可以说每天处理着上千万条数据,数据库的安全是至关重要的。
 
5、来话呼叫管理系统(ICM)
 
来话呼叫管理系统主要用于管理来话呼叫、呼叫转移和话务流量。当用户打进电话时,来话呼叫管理系统可以有效的跟踪呼叫等待、接听、转接、会议、咨询等动作,以及与呼叫相关的呼叫数据传递,做到数据和语音同步。
 
6、去话呼叫管理系统(OCM)
 
去话呼叫管理系统主要负责去话呼叫,与客户建立联系,可分为预览呼叫和预拨呼叫两类。去话呼叫管理系统广泛应用于电话营销、市场调查、客户回访等场景。去话呼叫管理系统可以单独使用也可以与来话呼叫管理系统结合使用。
 
7、客服人员
 
客服人员是呼叫中心唯一的非设备组件,他们需要的设备包括电话耳机和计算机终端设备。
 
8、电话录音系统
 
电话录音系统对客服人员和客户的通话进行全程录音,并对录音数据进行存储管理。录音数据是呼叫中心重要的数据资源,不仅可以用于进行客服质检工作,企业还可以从录音信息中提取出客户咨询的热点问题,或者是投诉的重点问题,通过对这些问题的统计分析,着重计划企业之后对某一产品的宣传重点,或者是针对某种产品的升级。
 
总结:
 
以上就是关于“呼叫中心系统由哪些组成?”的相关介绍,呼叫中心系统的出现为企业带来了很多方便,对于很多企业来说,呼叫中心是企业建设客服中心必不可少的系统,在搭建呼叫中心时一定要了解清楚呼叫中心系统的组成。