如今,大多数企业的呼叫中心都比传统的使用大量座席接听电话更加复杂。呼叫中心不再局限于处理电话交互,而更应该被成为联络中心。现代的呼叫中心技术已经可以有效的将语音、网络聊天、电子邮件、短信、社交媒体等渠道的客户有效的转接给最合适的客服人员。那么,如何寻找合适的呼叫中心系统呢?下面我们就来一起看看吧。
 
呼叫中心系统素材图
 

如何寻找合适的呼叫中心系统?

 
在寻找合适的呼叫中心系统之前,请先问问自己:
 
1、我希望在呼叫中心解决哪些具体问题?呼叫中心系统是如何解决的?
 
2、目前究竟是什么阻碍了企业提供优质客户服务?
 
3、企业每天/每周/每月要处理多少客户服务咨询?
 
4、企业的客户目前最常使用哪些沟通渠道?
 
5、企业需要获取、保持和使用哪些类型的客户数据?
 
6、企业需要获取、保持和使用哪些呼叫中心运营数据?
 
通过这些简单的问题,企业可以确定自己需要的是什么。
 
接下来,企业需要了解市面上大部分呼叫中心系统的功能,哪些功能是你需要的,哪些是不需要的。
 
1、服务渠道:全渠道支持是所有企业都想要的,但是根据企业的营销渠道来确定呼叫中心系统的服务接入渠道才是合理的。企业应该寻找一个可以方便接入所需渠道的呼叫中心系统。
 
2、IVR:IVR的功能是即使在呼叫中心全忙的状态下,客户发起联络需求,呼叫中心系统也可以引导客户选择对应的服务,并且还能引导客户进行自助服务。
 
3、ACD:自动呼叫分配的作用是根据预设的规则将客户分配给对应的客服人员,提高客服团队的接待效率。ACD可以将打进电话的客户与CRM系统库中的客户进行配对,将不同等级、类型的客户进行分配,尽可能地为客户提供最好的服务。
 
4、通话录音:通话录音对于客服人员学习、培训、指导,以及客户投诉的追溯都是有帮助的。新员工可以通过录音来学习话术,优秀员工的录音还可以当作培训材料。
 
5、分析和报告:实时和历史报告可帮助管理人员衡量整个客服团队的绩效与呼叫中心的运营数据。通过呼叫中心系统内置的分析和自定义报告,将各项指标进行匹配,可以利用数据、图标、图形来编成报告。
 
借助这些功能,呼叫中心系统可以以紧密结合的方式支持您的运营和客户。但与此同时,不要被大量闪亮的新功能所吸引,一定要根据企业和客户的需求来选择系统。