呼叫中心已成为企业向客户提供信息、帮助和客户服务的主要渠道。呼叫中心有80% 以上的数据都是非结构化的信息,包括通话录音、客户信息、电子邮件、文字文档等等,但是传统的呼叫中心的这些信息只能孤立使用,是一个难以渗透的信息孤岛,无法深度利用这些数据。而如今,智能呼叫中心的出现,利用大量非结构化信息,使得企业的呼叫中心可以成为具有战略意义的资产。那么,企业如何建设智能呼叫中心呢?下面我们就来介绍。
 
智能呼叫中心素材图
 

什么是智能呼叫中心?

 
智能呼叫中心利用传统的结构化数据和流经呼叫中心的非结构化信息来更深入的了解客户。基于多个维度,从基本客户联系信息等数据到帮助企业了解客户需求、行为、反应和情绪的反馈。
 
为了让客户呼叫中心发展成为智能呼叫中心,企业必须拥有捕获、共享和分析在决策过程中经常被忽视的关键非结构化信息的方法。这需要一个统一的技术平台,也就是智能呼叫中心系统。
 

企业如何建设智能呼叫中心?

 
1、智能呼叫中心组建方式
 
组建方式分为自建和云租用两种模式。自建模式企业的管理维护自主性高,数据也更加安全,但是需要投入大量的成本来买设备、软件和后期维护。云租用模式企业不需要购买设备,直接租用账户通过云平台运行。
 
2、智能呼叫中心接入号码选择
 
呼叫中心可以接入的号码有400号码、95号码、1010号码以及普通电话。企业根据自己的业务规模、行业等方面选择合适的接入号码即可。
 
3、呼叫中心团队建设
 
虽然智能呼叫中心利用人工智能技术可以解决大部分客户的问题,但是人工客服团队还是必不可少的。而且人工客服的工作状态直接影响公司形象,需要招聘一些适合客服岗位要求的人员。
 
4、呼叫中心客服培训
 
企业需要制作工作手册,定期组织业务考试,要大家熟悉业务流程,让每个人可以通过短期培训快速上岗。除了培训之外,企业还可以提供便于获取帮助的知识库,通过不断的建设知识库,来提高客服人员的工作效率,提高服务水平。