电话呼叫中心具备的几个主要功能

随着社会的快速发展，电话呼叫中心在最开始的存在形态之后发生了非常大的变化，但也有一些基本的功能可以搭建一个电话呼叫中心，使其能够满足企业的基本需求。下面我们不妨一起来了解一下，这些基本的功能都有哪些。

电话呼叫中心具备的几个主要功能：

1、交互式语音响应(IVR)

交互式语音应答系统是建立在语音技术基础之上的，能够将一部分呼叫进行转移，使拨打电话的客户能够在最短时间内与电话系统直接交互。例如，可以使用IVR和ACD，将来电者转接到最合适的客服人员或自助服务项目。

2、预测拨号器

这是一个非常有用的生产力功能，预测拨号会自动从号码列表中拨打电话，从而节约坐席人员的时间。因为它能检测忙碌的信号、语音邮件信息、断开的电话等。

3、通话录音

新客服人员入职的时候，电话呼叫中心的通话录音非常有用，可以保证坐席人员达到质量标准，监控她们的工作状态，从而给出客观的评定，有需要改进的地方可以马上进行改进。

4、指标分析

保证达到性能基线需要实时度量，控制板显示最主要的关键绩效指标(KPIs)，包括服务级别、等待呼叫数、平均等待时长和平均呼叫时间等，使企业的管理层可以了解到电话呼叫中心真实的绩效，从而做出以数据为依据的决策。

5、呼叫监控、耳语咨询、通话干预

通话监控是管理员在坐席人员以及客户不知道的情况下，接收实时通话的功能。通过耳语辅导，主管人员可以在客户不知道的情况下与座位人员说话。最后，通话干预使管理人员能够在客服人员或客户不知道的情况下接听来电，并在有必要的情况下和客服人员或客户进行对话。这是在培训新的客服人员或在呼叫困难的情况下，对坐席人员提供帮助的三个主要功能。

6、集成业务功能

不管电话呼叫中心是不是需要进行对外活动还是提供售后，呼叫中心软件和现有其他功能之间的高度集成，都可以看成是业务成功的显示。