IVR又称为自动语音应答功能，是呼叫中心系统的主要的功能之一，其由PC机或工控机、电话接口卡、语音板或语音处理卡和传真卡组成。这样一来，呼叫中心系统的IVR就可以正式开始工作了，通过语音导航音频，客户通过电话按键实现自主的客户服务。现在比较先进的IVR已经具备了语音识别能力，语音信箱等功能，基本上可以实现80%的自主服务不需人工干预。
IVR技术在呼叫中心系统中的作用：
1、改善客户服务质量：客户在咨询有关产品或服务时，利用IVR自助语音导航服务，就可以解决相关问题，从而提高客户服务质量。
2、提高工作较率：因为IVR帮助客服已经处理了很多的客户服务，所以客服有更多的时间去处理专业性的服务问题，工作效率得到提升。
3、增加呼叫数量：IVR的使用让帮助中心可以同时处理接受更多的客户咨询，增加了呼叫数据，也提升了服务速度。
4、拓展客户服务空间：没有IVR的时候，客服一般早上8点上班，晚上10点下班，有了IVR的应用后，呼叫中实现了7*24的持续性服务。
IVR技术的发展趋势：
第一，语音识别技术将逐渐成熟起来。依靠应用程序和数字识别器(VCS和VPC等)可以达到对连续语音数字(0-9) 95%的识别准确率。
第二，语音识别的进一步发展会达到单词分离与自然语言识别的层次。在现在已经有了初步的市场应用，比如，应用程序字典助手，已经获得了广泛的认可。尽管生产装备十分有限，但是服务商还是在不断的探寻交互式语音应答系统和单词分离与识别的接口。而对大多数应用程序平台来说，最显著的特征莫过于能识别用户并允许用户于预，就如同今天的触摸式语音应用程序一样。
第三，未来互联网将接人IVR应用程序。这可以减轻将网络浏览器与IVR应用程序连接时系统集成的工作量，促进屏幕的共享，可以代理基于网络帮助客户处理的事务。
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