呼叫中心系统都有哪些分析模型？

当代的呼叫中心系统通过新技术的应用和老功能的成熟，逐步开始适应更多的企业服务应用，只需要管理人员设计相关的使用流程并对相关人员进行培训，就可以展开实际操作应用了。但是呼叫中心系统的最终目的还是帮助企业服务客户，其系统的应用需求还是要根据用户需求来定，因此需要对客户行动和数据进行分析，并进行分析模型的调整和计算。本篇文章将主要介绍呼叫中心系统分析模型介绍。

呼叫中心系统都有哪些分析模型？

1、客户拨打电话的行为记录分析

客户的电话数据一直以来都是呼叫中心系统的重点数据，因为根据客户拨打客户服务热线的行为，包括咨询、投诉、建议等电话，通过这些来电的时间，峰值，不同周期段的数量等等信息，可以对客户的行为进行分析，然后给出对应的服务策略和方向。最后利用客户服务中心，完成响应的服务方向和策略。

2、服务质量分析

在呼叫中心系统里面，有很多数据都涉及到服务质量，比如呼叫应答率，话务平均等待时间，平均通话时长，自动语音应答成功数或失败数以及客户满意度等等，通过这些数据的综合分析，可以帮助呼叫中心系统更好的从多个角度量化和分析系统的服务质量。

3、话务量分析及预测

呼叫中心系统的话务量不仅仅是只来电数量这么简单，它可以有很多分类和维度，像系统话务量，自动业务话务量，子业务话务量以及人工话务量等，同时，还可以对某一个时间段的话务数据进行筛选和分析，包括包括年、月、日、时段等级。根据话务情况分析系统的负载及处理能力，通过分析可以更好的调配各种资源，达到优化配置，使管理更加有效。

4、话务员排班及考核管理

呼叫中心系统的话务人员是一切服务的载体，而通过对他们的管理和业务量和服务的监管，可以更好的提供服务给到客户。一般情况下，话务人员的考核可以通过话务量、人工平均通话时长、时间段、坐席数和接通率情况等进行综合分析和评判。通过对人员服务相关的数据分析和预测，可以更好的进行话务员排班，提高工作效率，降低企业的成本，重要的是，避免出现接通率过底带来的不良影响。

5、业务工单处理情况分析

呼叫中心系统接入工单功能是当代呼叫中心系统的主流，不仅仅是接入工单功能，像CRM功能和客户服务系统功能也有接入。对业务工单处理状况进行统计分析，包括：提交工单统计分析、复核工单统计分析、派单工单统计分析、反馈工单统计分析等等，督促责任部门保障工单的及时响应率，同时为优化后台工作流程提供依据。

总结：

企业呼叫中心系统在提供以上分析模型的基础上，还可以扩展到其他应用模型，像是潜在客户分析，流失客户分析等等。只有深度的理解并应用呼叫中心系统的数据做相关的分析模型，才能更好的服务于企业。