云客服呼叫中心的核心功能介绍（呼叫中心系统功能介绍）

客服呼叫中心能够帮助企业处理客服和销售相关的接听和外呼任务，具体来说云呼叫中心系统功能有哪些，以及这些功能分别能帮助用户实现哪些目的。今天小编就在本文中为您详细地介绍一下云呼叫中心系统有哪些核心功能。

云呼叫中心系统核心功能：

（一）基础坐席功能

通常一个普通坐席由一个客服人员，连同配套的电脑、电话等设备组成。企业需要根据自己实际的业务规模大小，设置数个到上千个不等的坐席。一般来说，呼叫中心的坐席功能是最基本的功能部分，包括：常规的呼入和呼出（可以使用电脑上的软件工具，不需要手动拨号）、批量外呼、三方通话、客户资料库查询、录音查询。在工作中，坐席可以有多个状态：繁忙、空闲、休息等，还能实现签入、签出等帮助企业进行客服人事管理的功能。

（二）IVR语音导航

IVR语音导航是一个典型的云呼叫中心系统功能。所谓IVR就是指当用户打进电话时，会听到由企业设置好的一段录音。录音会先朗读一段开头欢迎词，然后会对用户给出导航提示，比如“售前咨询请按1，售后服务请按2……”等等。

目前主流的呼叫中心系统都支持针对不同的时段、地区或者来电号码（比如能够识别企业VIP用户的号码）来设置不同的IVR语音菜单，能够满足企业用户多种维度的个性化需要。

（三）来电弹屏

来电弹屏这一呼叫中心功能可以有效提升企业的客服流程：当之前服务过的老客户来电时，企业客服的坐席电脑上会自动弹出对应的客户资料和历史通话记录等查询入口，这些弹屏资料能够帮助客服人员在接起电话前就立即掌握来电客户相关的信息，提升客服人员的接待效率。

（四）ACD自动话务分配

这个呼叫中心功能主要是帮助企业对客户的来电进行分配：企业可以将坐席人员进行分组，当客户来电时，可以按照地区、时间、客服人员负载等要素来将电话进行分配。对遇忙无人接听的来电，系统可以安排用户排队或者提供录音选项，另外系统也可以自动过滤掉黑名单用户的来电。一般来说企业对不同的电话外线可以分别使用不同的IVR或ACD策略。

（五）通话监管

在使用呼叫中心系统时，企业可以设置若干“班长坐席”，这些坐席的作用时帮助企业对客服坐席人员的表现进行监管。具体来说，这些“班长坐席”可以对进行中的通话进行监听、拦截、强插、强接，也可以对普通的客服坐席执行强制签出、强制示忙等操作，另外还可以设置所在班组人员的各种权限（功能操作权和数据访问权）。

（六）通话录音

这项呼叫中心功能可以让后台系统自动记录并储存客户的通话录音。企业客服和管理者在通话结束之后企业可以在呼叫中心管理后台中下载和收听录音。除了帮助企业留存重要的语音资料和证据外，此业务还可以用来考察公司内部接待人员的服务态度和工作情况，方便企业开展呼叫中心业务自查。

（七）客户数据库

在通话过程中，客服人员可以随时录入或者是查询客户的信息数据，比如客户的身份信息、优先级属性，以及历史服务信息等，还可以查看和录入自定义的附注文字。上面提到的来电弹屏功能也是使用了来自这里的数据，当客户来电时也会自动对之前已录入的客户信息进行弹屏展示。

（八）销售订单管理

这是属于电销型云呼叫中心系统功能，不是所有的呼叫中心系统都有。具体来说，这一呼叫中心功能模块支持企业用户对产品进行分类管理，灵活地添加或者是删除客户订单，同时也可以对用户的订单状态进行设置和管理。

（九）通话记录统计

包括对整个呼叫中心数据的统计，比如接通率、排队情况、满意率、查询检索、通话详情、IVR按键规律统计等等，方便企业分析呼叫业务的具体情况。还有一些呼叫中心系统会开发一些更加深度的统计分析功能，比如呼叫损失分析等，帮助企业用户更好地配置呼叫中心资源。

（十）短信

除了进行电话的接听和外呼，呼叫中心也能支持使用短信业务，比如短信的群发等等。企业的坐席工作人员可以直接在电脑上点击客户号码进行短信发送，还可以使用短信模版来编辑短信内容，比在手机上发送短信更为方便。

总结：

作为企业不可替代的客户沟通渠道，呼叫中心一方面可以通过完善的呼入、呼出功能来帮助企业提升客户服务的质量和电销效率，同时也能够明显地节省了企业的人力成本。 目前常见的核心云呼叫中心系统功能有：基础坐席功能、IVR语音导航、来电弹屏、ACD自动话务分配、通话监管、通话录音、客户数据库、销售订单管理、通话记录统计、短信。这些功能的组合能够很好地满足企业在电话客服和电话销售方面的要求。

（转自互联网）