云呼叫中心能够帮助企业处理客服和销售相关的接听和外呼任务。那么，具体来说，云呼叫中心有哪几个核心功能呢？这些功能分别能帮助企业实现哪些目的呢？下面我们就来介绍。


呼叫中心


云呼叫中心有哪几个核心功能？


1、来电弹屏与通话录音功能


来电弹屏功能已经是目前主流的云呼叫中心功能，主要是指服务过的老客户二次来电时，系统会自动弹出该客户的资料与以往通话记录等信息，通过精准的弹屏信息能够帮助客服人员在来电第一时间就能立即掌握客户相关的信息以及之前存在的问题，避免无效的重复沟通。并且系统会自动储存坐席通话录音，在通话结束之后也可以在管理后台中收听和下载录音，主要是帮助企业用来考察接待人员的服务态度和工作情况，优化业务流程，另外还能保存重要的语音资料。

 

2、IVR语音导航与ACD话务分配


语音导航主要是帮助企业引导分流来电用户，最常见的是IVR语音导航，客户可以根据通话提示来转入相应的技能组，获取对应的服务；而ACD话务分配包括排队和呼叫分配两个模块，排队模块可以实现留言排队以及重要客户优先排队等，呼叫分配模块可以根据客呼入时间、坐席忙线状态等将来电均匀分配给坐席，保证客服工作效率，避免用户排队等待。

 

3、智能AI功能


智能AI辅助主要指的是客服机器人功能，在线咨询时可根据企业预设话术来进行自动回复，或是直接引导客户进行自助查询、浏览等，从而提高访客接待率，实现主动营销的服务模式。另外客服机器人具备智能识别功能与自主学习能力，通过会话识别用户需求，自动为用户提供相应的产品信息或是转接对应的产品服务页面，减少企业人工坐席成本，提高用户转化。


4、CRM与工单系统


在通话中，坐席可以实时录入或者是查询客户的信息数据，例如客户的基本资料、历史服务记录等，沟通的同时同步服务进度，从而提高业务处理效率。（在来电弹屏功能也是使用了来自CRM的数据）。此外，为了加强各部门之间的有效沟通，在完成客户服务后，坐席可根据需求新建工单，然后根据工单的业务类型流转到指定的部门负责人来继续跟进，这就是工单系统的主要功能。


5、满意度调查功能

 

在通话结束之前，呼叫中心系统会提示用户可以针对本次服务进行打分。用户按键来对服务的满意度进行评定，比如说满意是1，不满意是0等等。通过满意度调查这个功能可以作为对客服人员工作情况的一个考核。