呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询。具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务，可以说呼叫中心适用于任何的企业业务，而且企业不分规模大小，都可搭建。
银行作为服务型公立企业，优质的服务、规范化的服务流程以及客户满意度都很重要，想要解决这些问题就需要一套完美的呼叫中心系统。那么，银行企业呼叫中心系统有哪些功能需求呢？
银行类企业呼叫中心系统功能：
总结概括一下银行呼叫中心话务功能：ACD智能排队、IVR语音导航、坐席之间电话转接、自助语音查询、来电弹屏、电话回访、无痕监听、通话录音、话务量统计等。
电话业务自助办理功能：银行卡余额查询、银行卡明细查询、银行卡挂失业务、密码修改业务、信用卡申请等业务。
银行呼叫中心综合服务功能包括：客户投诉、客户建议、客户表扬、客户预约、业务咨询、按主题词查询、按业务种类查询、登记咨询记事簿、业务助理处理、录入客户咨询的处理结果、录入客户投诉的处理结果等。
银行企业越来越重视对客户的服务，满足客户需求，建立和维护良好的客户关系成为银行呼叫中心的主要目的。银行呼叫中心系统利用计算机网络和通讯技术，与银行业务系统连为一体，组成一个完整的银行服务系统。
所以说，银行呼叫中心系统核心功能就是为客户提供人工坐席服务和自助语音业务办理服务。
1、语音机器人。语音机器人提供每周7天，每天24小时全天候服务。客户在正常上班时间呼入时，提供语音机器人语音机器人和人工坐席服务;在休息时间呼入时由语音机器人自动语音应答服务。
2、录音功能。呼叫中心录音可保存企业通话轨迹，记录每个来电，为日后业务打下基础。在业务发生纠纷时可做法律证据，全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范同时能迅速发现及杜绝有损害企业利益行为。
3、CRM客户关系管理。
4、语音外呼。当公司需要对大量的重要客户进行回访和跟进时，可以向系统提交外呼任务，系统将按照一定的匹配规则和设定的参数合理科学的为坐席分配客户。
5、人员管理。规范科学的人员管理是企业必须着重考虑的因素。呼叫中心兼顾企业效率问题和为员工提供公正舒适的环境，在呼叫中心系统中内嵌了基本信息及设置、录音监控与智能质检等管理监控坐席子单元。
6、话务分析。可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化
7、知识库。把常见问题录入到知识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，用以辅助座席人员的销售与客服。
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