语音呼叫中心究竟支持哪些功能？

一个不断壮大的客服部门也会出现越来越重的管理压力，而且人力成本支出也会越来越多。其实现在一线客服的工作更多的是一些重复率比较高的事情。所以，许多企业引入了先进的语音客服系统，这种系统支持有着非常多的功能，可以在很好的替代一部分人工坐席的工作，下面我们就来看看语音呼叫中心究竟支持哪些功能。

语音呼叫中心究竟支持哪些功能？

1、主动应答功能

很多公司引进语音客服系统的主要原因，是因为这套系统可以实现自动接听。其实有很多消费者早就已经体验过这种自动接听的功能，在自己拨打或接听电话时都能听到对面是电脑语音，但能听懂自己说的话是什么意思，然后用正确的答案回答自己的问题。这得益于现在语音识别和语义分析技术的不断成熟，能够放心的在客服部门应用。因为客服部每天都要处理非常多重复性的工作，用语音客服系统替代后，可以让人力成本得到有效降低。

2、流程管理功能

语音呼叫中心系统还可以实现管理流程，比如对一些重复的问题，就能够用自动语音来进行回复。如果问题比较特殊的话，还能够通过之前设定的流程转到人工坐席。如果当下人工客服还是无法进行回答，或者自己没有权限进行处理的话，还能够转给更上一级负责人。这种流程管理功能很好的补充了自动语音应答的不足之处，既不会对成本造成负担，又能保证客户服务的品质。

3、通话录音功能

作为一个在电脑端运行的呼叫中心系统，能够很好的对通话进行实时录音，这样一方面既能保证录音的质量，又可以对保存的录音文件进行管理，方便以后要调取的时候进行查找。公司还会评估客户服务人员的质量和态度。而这个评估过程也需要用到通话录音。另外通过抽查的方式能够发现有哪些客服的态度是不好的，从而实现对一线客服人员的监督。

4、分配线路功能

除了可以进行自动应答以外，语音呼叫中心系统还可以对来电进行分配。为了让坐席人员在高峰期可以有效地接听每一个客户来电，就需要安排多个客服人员，但如果不进行管理的话，大家的工作量就会有很大差距。语音呼叫中心系统就可以进行线路分配，让每一个客服人员的工作量都差不多。

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