呼叫中心系统应该具备哪些常用功能？

在企业的运营过程中，呼叫中心是企业与客户之间的沟通渠道，主要是帮助企业开展营销和客户服务工作。但是市场上的呼叫中心系统非常多，系统的稳定性、功能也不一样，对企业而言，呼叫中心系统应该具备哪些常用功能呢？下面我们就来介绍。

 

 

 

1、通话功能

 

在通话这一功能就包括接听外部电话、来电弹屏、通话录音、语音导航、语音质检、后台监控等。在这一部分，大部分呼叫中心系统都要求可以外呼和呼入，坐席在座位上接电话时，可以看到电话号码和客户的名称，这取决于客户关系管理是否生成了此客户的信息。客户可以根据实际要求决定是否需要语音导航，客户可以自行咨询想知道的问题。坐席与客户的通话还可以进行录音，录音保存时间一般为一年，后台可以看到坐席人员的在线状态，便于人员管理。

 

2、客户关系管理功能

 

CRM系统是呼叫中心系统客户关系管理当中用的比较多的工具，CRM系统允许用户在请求语音或非语音服务时自动查询和显示所有相关信息，如用户的基本信息、业务/产品订单信息、帐户帐单信息和历史处理记录等等。坐席可以根据用户的信息记录为客户提供服务。例如，在处理过程中，可以直接为用户处理或取消业务/产品，并执行积分兑换、赔偿工作等等。大部分企业以客户关系管理为基础，与知识库平台、工作流平台、工单系统等进一步融合，通过从联系客户到最终订单完成的整个过程记录，减少后期查询信息少或无法查询的问题，提高工作效率。

 

3、其他功能

 

此外，在选择呼叫中心解决方案时，除了上述重要功能外，还可以基于现有系统添加定制服务，比如企业已经拥有CRM系统、物流系统等等，那么只需要呼叫中心吸引拥有标准化接口，就可实现与公司客户资料及订单信息、消费记录、物流信息等对接同步。

 

除了以上介绍的几个常用功能之外，呼叫中心系统还有许多其他的功能，比如：智能语音机器人、自助语音导航、来点排队、客服工单等等。利用呼叫中心系统不仅可以提升企业服务品质，也能保证客户满意度。合力亿捷专注呼叫中心业务二十多年，为众多企业提供专业的呼叫中心解决方案，助力企业提升服务效率和客户体验。