如今的客户服务环境要求企业使用新技术来满足客户的需求。智能的、自动化的服务工具改变了传统的客户服务方式,越来越多的企业更倾向于让客户优先使用自助服务,而人工客服则是处理更加复杂的需求。智能呼叫中心系统的面世,让原有的依赖人工电话客服,改变为越来越多的服务被人工智能客服接管。那么,智能呼叫中心系统如何体现智能?
 
智能呼叫中心素材图
 

智能呼叫中心系统如何体现智能?

 
智能呼叫中心系统想要发挥到最有力的作用,就是通过客服机器人和人工客服相辅相成的。客服机器人无法解决的问题转到人工客服继续解答。这样也可以减轻人工座席的一些工作压力。智能同样也体现在其他地方,比如智能质检、语音转文本、音频对比情感识别等等。这些功能可以帮助管理者更加简单直接的看到数据进行分析。
 
1、智能话务分配
 
智能呼叫中心系统能对客户的来电进行智能的任务转接和分配,需要按不同的策略,对呼叫中心内部的所有具备接待能力的坐席进行分组、排队。每次从队列中选出队首,分配给当前呼叫用户。分配策略还可以由企业自己进行定制,以使呼叫中心的话务分配效率达到最优。
 
2、智能语音机器人
 
智能语音机器人可以针对不同的客户业务需求,实现真人语音模拟行业专家与目标客户进行通话。在通话过程中,客户可以随时打断,确保对话中客户提出疑问时机器人可以及时应答。而一旦智能语音机器人无法解答客户问题,还可在第一时间转接人工客服。
 
 
3、智能质检
 
通过智能质检功能,呼叫中心主管可以对客服的通话轻松进行质检。客服的在线时长、在线状态、平均应答时间、通话量等客户的工作状态一目了然,实时监控客服与客户的通话。
 
如今智能呼叫中心系统在客户服务场景下准确识别客户的语言,将其转换为准确的服务请求,实现客户服务能力的快速进化。而智能话务分配、智能质检可以提升整个服务的质量和满意度,是当重视服务的企业所需要的智能化工具。