呼叫中心的呼叫类型有哪些?

 
1、呼入电话
 
是指客户有问题或想问问题时打入呼叫中心的电话。应该尽可能快速和有效地为这些客户提供服务。由于电话是由客户发起的，因此，企业要借助这个机会来为客户提供卓越的服务。
 
2、呼出电话
 
这是呼叫中心的工作人员为销售、欠款催收、客户服务调查或给客户回电而发起的呼叫。做外呼可能是非常棘手的，如何有效地处理电话，需要考虑很多问题，以确保客户获得最好的体验。
 
呼叫中心
 

呼叫中心系统的功能：

 
1、电话
 
如果没有电话，呼叫中心系统就什么都不是。简而言之，电话就是电信技术，它允许两个或更多的人进行交流，是呼叫中心系统的核心。大多数呼叫中心系统解决方案会提供呼叫中心的号码，或者企业自己申请电话号码。
 
2、自动呼叫分配器(ACD)
 
ACD执行许多基本功能，因此被认为是呼叫中心的主要功能。ACD是一种电话系统，可将来电路由到呼叫中心内最合适的座席。ACD还可以获取使用数据，如呼叫量、已处理呼叫、呼叫持续时间、等待时间等。ACD还可以进行电话监控、电话会议、电话插入等。因此，ACD对于任何呼叫中心都是必不可少的。
 
3、交互式语音应答(IVR)
 
IVR是一个非常常见和有用的呼叫中心系统功能。IVR是一种电话菜单系统，可识别、细分和路由呼叫者到最合适的座席、部门、等待队列或预先录制的信息。在典型的IVR场景中，来电客户首先听到IVR问候语，然后被要求从一系列提示中进行选择(如“按1表示销售，按2表示支持……”)。然后，根据来电客户的选择，将电话路由到最合适的团队成员或等待队列。因此，对于拥有独特团队或处理不同呼叫类型的呼叫中心来说，IVR非常适合。
 
4、以技能为基础的路由
 
基于技能的路由根据预设的规则将来电发送到特定的座席、部门或团队。它的工作方式如下：
 
（1）呼叫中心经理根据部门、独特的技能、专业领域、语言、人口统计、地点或任何其他分类给客服人员进行分类标签。
 
（2）呼叫将根据分配的标签、来电拨打的公司电话号码、来电客户的电话号码、来电客户的IVR选择以及来电客户之前与公司的互动情况路由到相应的客服人员。基于技能的路由是确保将来电客户路由到最有资格满足其需求的客服人员的方法。