现在越来越多的企业开始重视客户服务,一心在为客户提供更好的服务。但是客服人员也是人,并不能做到十全十美,遇上比较挑剔的客户更是没有办法。呼叫中心客服系统是许多企业都在使用的软件系统,企业使用的其中一个原因就是可以辅助客服人员,那么,呼叫中心客服系统可以提供给坐席人员哪些辅助功能呢,下面我们就来详细介绍。
 
呼叫中心客服系统素材图
 

呼叫中心客服系统可以提供坐席人员哪些辅助功能?

 
1、客户画像
 
当企业在网站、微信公众号、微博等渠道接入呼叫中心客服系统后,就能记录来访客户的信息,当客服开始服务时,系统会调出客户姓名、行为轨迹、来源渠道、历史记录等等,辅助客服人员了解客户需求,可以让客服人员快速进入服务。
 
2、智能话术推荐
 
当客服人员在接听客户电话,或者是在线接待客户时,系统会自动识别客户的描述,并推荐给客服人员相关的知识点,客服人员也可以手动搜索知识点,这个过程在一些客服系统中也叫做智能客服机器人辅助人工客服。比如某位客户咨询关于A产品的M号适合的身高体重问题,知识库就会推送给客服人员关于A产品的尺码表信息供参考。通过知识推荐,客服人员可以快速的回答客户提出的问题,提高工作效率,同时也提高了客户满意度。
 
3、快捷回复
 
快捷回复根据回复内容主要分为常用短语、常用链接、常用文件几类,客服人员可提前将常用的回复语、链接、文件等保存进呼叫中心客服系统,使用时可直接发送或点击使答案自动进入输入框,编辑后发送。
 
4、智能客服机器人
 
智能客服机器人除了可以向人工客服辅助推荐话术外,还可以进行自主接待,当客户想要办理的是常规业务,智能客服机器人可以引导客户进行自主服务。当客户咨询的问题是重复性比较大的一般问题时,智能客服机器人通过搜索知识库,可以自主进行回复。智能客服机器人分担了部分人工客服的工作,让人工客服更多的精力用在解决其他问题上面。
 
5、智能质检
 
智能质检分别对在线客服和语音客服进行质检,语音客服是通过与客户交流,质检是利用自然语义处理技术先将语音转成文字再对内容进行检测,通过数据分析,帮助客服人员改正错误,改善服务质量。智能质检可以可以工作状态、内容、人工情绪进行质检,对于响应时间,排队情况进行质检,对于客服的对话关键词内容也是分析质检,也对人的对话语气、速度作出简单的分析。
 
总结:
 
以上就是关于“呼叫中心客服系统可以提供坐席人员哪些辅助功能?”的相关介绍,除了以上介绍的这几个功能外,根据不同厂家的产品还有很多其他的辅助功能来协助客服高效、高质量的完成工作。企业可以咨询相关的厂家客服了解,最好是多对比几家的产品之后再做决定。