现代企业的呼叫中心主要起到了宣传、销售、咨询服务的三大功能,贯穿了整个企业从投诉到销售整个过程乃至生产经营管理的全部过程当中。呼叫中心是企业对外的最直观的窗口,相当于是企业的门面部门,一个典型的呼叫中心是成熟企业的必备组成部分。


随着全球企业进入日益激烈的竞争态势,企业的科学管理、统一报价、市场反馈、用户分析、客户关系解决方案,每一步都需要企业慎之又慎,成为企业在竞争中是否能够获胜的关键所在,业务开展越多也面临着会遇到更多的机遇和挑战,也更加考验着处在企业最前线的呼叫中心系统的应变能力。一个合格的典型呼叫中心能够促使企业有更敏锐的市场嗅觉,更能适应日益激烈的市场竞争环境。


呼叫中心


一个典型呼叫中心有几个部分组成?


一般有客户使用端、呼叫中心系统、坐席服务端以及数据中心。


客户端和呼叫控制主要是通过运营商获取接入权限,使企业可以实现呼叫控制,无论是智能分配还是自动应答还是人工坐席转接等都可以灵活进行部署,不仅可以进行语音录制、流程修改、客户统计、数据库维护管理还能进行后台监控等管理功能。


坐席端作为终端服务设备,将电话和电脑集合到一起,不仅能实现人工服务还能同时具备网页记录,语音文字加系统相结合,为客户提供全方位的呼叫服务。


数据中心作为信息核心部分,起到了整个呼叫中心的大脑的作用,几乎企业所有的客户信息业务数据和战略部署都以数据的形式存储其中,管理者可以通过数据中心提炼出有用的信息进行业务调整和改进,促进企业的良性健康发展,为客户提供更优质的服务。


典型呼叫中心的功能:


除此之外还有一些具体功能可供参考,比如具有业务代理功能的自动语音应答、可以批量自动外呼回访功能,可以帮助企业节约大量人工成本,提高企业外呼效率。


自助查询功能可以帮助客户在线实现自助查询、录音功能可以有效记录通话内容时长来电时间以及通话主要内容信息提炼等、客户信息管理可以帮助企业将客户信息有效分类整理,帮助销售部门更有针对性地开展业务还能为客户服务提供有针对性的服务内容。


知识库是企业发展过程中不可或缺的有效学习的依据,根据业务的发展过程有效更新知识库可以让企业的宝贵经验得以保留深化和升华,对企业的发展具有十分重要的作用,工作的开展效率也会更高。