在制造行业,售后问题的高效解决是企业服务消费者的关键一环。产品卖出以后,一系列的产品售后问题让制造型企业管理者困扰不断。呼叫中心系统作为企业信息化的重要工具,逐渐受到制造行业的重视。下面介绍呼叫中心系统制造业解决方案。


呼叫中心

制造业痛点与需求分析:


1、投诉量大


在日益竞争的环境中,制造也越来越注重“薄利多销”。随着产品销量的增加,客户的投诉量在不断增加,同时企业处理重复问题也效率极低。因此企业渴望对售后服务进行投诉管理。投诉管理包括建立或者优化投诉流程、建立反馈机制、扩充产品知识库等。目的是让客户问题能得到更高效的受理及反馈,让呼叫中心系统真正成为客户服务中心。


2、电话服务与自身业务流程脱节


对于制造行业的企业来说,原料采购、产品的生产、产品出入库、物流有一整套完整的业务系统。售后服务可能会涉及的环节有物流配送、订单查询、产品保修、退换货等。而早期的电话咨询服务,企业无法在电话服务的同时,将服务信息进行录入到系统形成电子化信息,这样就无法将信息转入下一步的流程中去。这导致传统制造企业普遍效率较低、管理困难,很多成本都白白消耗在内部协调工作上。


3、客服工作难考核


客服的绩效只有得到精确量化才能有效果的评估,管理人员可以根据工作绩效制定合理的薪酬体系和员工管理体系。


呼叫中心系统制造业解决方案:


1、呼叫中心系统有高效的投诉管理功能。对于客户投诉版块,呼叫中心系统会提供IVR业务分流、来电弹屏、知识库管理、智能路由等功能,这一整套系统下来可以帮助对企业建立起一套有效疏导--及时反馈--事后总结的投诉管理机制。


2、呼叫中心系统有便捷的系统二次开发接口。制造业呼叫中心系统很多需要与企业内部其它业务模块进行对接。新型的呼叫中心系统目前都会提供开放API接口,可以与企业自带的业务系统进行匹配,实现企业客服流程与其他业务流程的良好对接。


3、呼叫中心系统还可以现场监控,也可事后统计坐席情况。企业管理者可以通过监控界面实时查看坐席人员拨打电话的状况,并且可以对坐席通话实行监听、密语、强插、强拆等操作。同时,呼叫中心系统也可以生成按照KPI考核标准统计的报表,这个报表可以反映坐席人员每天外呼的数据,包括客户评价、队列、坐席和IVR等方面。方便管理人员了解坐席外呼情况,并对工作目标和绩效进行考核。