全渠道呼叫中心是一种能够通过多种渠道（如电话、短信、电子邮件、社交媒体等）接收和处理客户询问和投诉的呼叫中心。全渠道呼叫中心旨在通过提供多样化的联系方式，提高客户满意度和服务效率。
全渠道呼叫中心的功能：
1、智能IVR：智能语音导航功能包括智能切换、智能排队、智能号码过滤、智能质检、智能监听、智能报表等。
2、智能路由：根据企业需求自定义不同的分配规则和策略，实现访客和客服之间的快速转移。
3、智能排队：管理员可以通过智慧型路由来预测下一个访客，并将他们分配给最适合的坐席，充足的时间做到尽量多的交流。
4、智能话务分配：电话分配包括排队和呼叫分配两部分，一是可以实现留言排队以及重要客户优先排队等。二是根据客户地区、呼入时间等要求将电话均匀分配给座位工作人员。
5、监控录音功能：全渠道呼叫中心系统会提供所有相应的录音记录，方便企业对录音进行质检。
6、来电弹屏：客户来电可以在弹屏页面显示以前的沟通记录，方便客服更好的为客户服务，减少意向客户的流失。
7、客户情绪分析：客户情绪分析使用自动化人工智能来检测在交互过程中指示客户情绪的单词、短语和语音模式。
8、分析和报告：跟踪实时和历史的数据有助于管理员更好地了解客户、衡量部门和座席的效率，并确定常见的障碍和最活跃的沟通渠道。
9、开放接口：开放的API接口，可与企业自有CRM、ERP系统集成通话能力，实现点击拨号、通话录音、来电弹屏等企业专属功能，对接更轻松。
全渠道呼叫中心的作用：
1、提高客户满意度：提供多种联系方式，方便客户选择最适合自己的方式提出询问或投诉。
2、提高服务效率：通过统一管理和跟踪多种渠道的询问和投诉，减少重复工作和提高处理效率。
3、提高客户体验：通过记录客户历史互动信息，为客户提供更加个性化和高效的服务。
4、增强品牌形象：通过提供优质的客户服务，增强客户对公司的好感度和信任感。
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