电子商务的发展，客户服务标准的提高以及竞争的加剧，即使是小规模的公司也提供了高质量的服务。如今，所有企业都需要与客户保持联系，解决他们的问题并尽可能快而有效地回答他们的问题。因此，呼叫中心成为大多数企业不可或缺的的系统，那么，呼叫中心的功能有哪些？下面我们就来介绍。
呼叫中心系统十大功能：
1、基础坐席
常规的呼入和呼出(可以使用电脑上的软件工具，不需要手动拨号)、批量外呼、三方通话、客户资料库查询、录音查询。在工作中，坐席可以有多个状态：繁忙、空闲、休息等，还能实现签入、签出等帮助企业进行客服人事管理的功能。
2、IVR语音导航
IVR语音导航是一个典型的云呼叫中心系统功能。所谓IVR就是指当用户打进电话时，会听到由企业设置好的一段录音。录音会先朗读一段开头欢迎词，然后会对用户给出导航提示。
3、来电弹屏
来电弹屏这一呼叫中心功能可以有效提升企业的客服流程：当之前服务过的老客户来电时，企业客服的坐席电脑上会自动弹出对应的客户资料和历史通话记录等查询入口，这些弹屏资料能够帮助客服人员在接起电话前就立即掌握来电客户相关的信息，提升客服人员的接待效率。
4、通话录音
这项呼叫中心功能可以让后台系统自动记录并储存客户的通话录音。企业客服和管理者在通话结束之后企业可以在呼叫中心管理后台中下载和收听录音。除了帮助企业留存重要的语音资料和证据外，此业务还可以用来考察公司内部接待人员的服务态度和工作情况，方便企业开展呼叫中心业务自查。
5、客户关系管理
呼叫中心的客户关系管理功能，可以将客户信息录入和后续更新，坐席人员在接听电话时，通过来电弹屏将公司名称，联系人信息，通话记录等呈现在电脑屏幕上，坐席能快速了解客户信息，进行下一步的沟通，避免重复或者漏掉信息，提高了坐席接听效率，也便于后期销售跟进，促成签单。
6、座席功能
通常，一个普通坐席由一名客户服务人员，以及配套的电脑、电话和其他设备组成。企业需要根据自己的实际业务规模设置几个到几千个席位。一般来说，呼叫中心的坐席功能是最基础的功能部分，包括：常规的呼入呼出(可以使用系统中的工具，无需手动拨号)、批量呼出、三方通话、客户数据库查询、录音查询。
7、自动分配
这个呼叫中心的功能主要是帮助企业分配客户的来电：企业可以分组代理，当客户来电时，可以根据区域、时间、客服人员负荷等因素分配来电。系统可以安排用户排队，或者为占线时无人接听的电话提供录音选项。此外，系统还可以自动过滤掉黑名单用户的来电。
8、工单功能
工单统包含客户资料、工单信息、工单附件、历史来电工单记录、工单流转、工单完结等内容。工单功能的核心在于能够打通客户服务的不同环节，实现企业内部不同部门的协同，确保客户问题得到及时的跟进处理，为客户提供高持续性且专业的服务。
9、数据分析
包括员工数据分析和客户数据分析。从会话数、呼叫质量等方面，多维度分析坐席工作能力，利于优化绩效考核，提高坐席工作效率；从来源、需求、意向等方面分析客户特点，生成用户画像，有针对性地筛选有价值的客户。
10、坐席监控
坐席组长监督系统运行状况，查看实时话务监控，负责坐席的日常业务，对组内坐席的工作情况进行分配、指导和监督以便协调坐席人员分配。
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