互联网的发展让企业的营销推广从传统的电时、报纸、杂志已经转向了互联网和各种多媒体。企业会在这些渠道设置在线客服来解决客户的问题。但是一些企业仅仅是设置了在线客服,而一些企业确使用了在线客服系统接入,那么,企业到底需不需要在线客服系统呢,下面我们就来详细介绍。
 
在线客服系统素材图
 

一、使用在线客服系统的意义

 
1、智能客服机器人代替人工客服
 
在线客服系统的智能客服机器人在一定程度上可以代替人工客服为客户服务,可以在第一时间解决客户的问题,减少客户等待的时间。虽然现在的智能客服机器人只是能够处理一些重复性强的问题,但是今后随着人工智能的发展,智能机器人会更加深度的理解语义,能够代替人工客服进行更多的工作。
 
2、节省时间成本
 
客服人员使用在线客服系统在处理客户问题时,可以通过智能推荐答案迅速的回复客户,在处理一个会话的时间上,要比没有使用在线客服系统的客服要更短,效率更高。而企业传统的客服在处理不能立即解决的问题时,都只能将问题记录下来,事后再转到相关部门处理。在线客服系统集成了工单系统,客服人员可以直接创建工单,工单会自动流转到相关部门,工单处理信息也会反馈在系统中,便于客服人员查询。相比起传统客服的线下流转,在线流转不仅省时省力,而且可以更快速的处理。
 
3、获取精准数据
 
企业做的任何决策如果只是凭经验来决定,没有数据的支持,可能连方向都是错的。在线客服系统有强大的数据收集、统计的功能。通过对访客的数据分析,企业可以知道哪些营销起了作用,哪些方向是客户关心的,哪里有问题等等,这些数据都是企业进行下一步营销的参考。
 

二、企业到底需不需要在线客服系统?

 
通过上面的介绍,现代企业是应该使用在线客服系统的,在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能,还有弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能,以及文件对传功能,方便客服人员主动联系在线访客。而对于效率至上的今天来说,在线客服系统能够显著的提升客服人员的工作效率,让客服人员在同等的时间内可以服务更多的客户,企业在一定程度上也可以节省一些人力成本。
 
总结:
 
以上就是关于“企业到底需不需要在线客服系统?”的相关介绍,无论是大型集团公司,还是中小型创业公司都需要在线客服系统,在线客服系统可以对多个渠道的客服进行统一管理,得到更加全面的数据统计,帮助企业在提高客服人员工作效率的同时,获得更加精准的客户信息。